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危机期间的联系:在云顶集团rt电子游戏的前门处理增加的沟通

危机网络中的连接

由于COVID-19,越来越多的患者需要医疗保健信息和云顶集团, 对于领导者来说,加强进入组织的切入点是非常必要的. 无论是电话还是数字, 这些接入点代表了一个云顶集团rt电子游戏的虚拟前门——大多数病人将首先转向的地方, 第一个进行现场查询,方便患者在系统中导航.

不管呼叫中心的基础设施是什么, 或缺乏, 组织可以部署战术策略,在三个主要领域更好地管理这个量:主动沟通, 语音增强, 和人员管理. 最佳对策是在这三个区域的交叉点, 在哪些地方,与患者的前期通信和技术使用可以缓解下游的资源需求.

积极主动的沟通

通过电话预先和自动沟通, 病人门户, 和/或自动预约提醒解决方案可以主动向患者推送信息,而无需占用资源.

  • 预约提示: 检查取消可推迟到新冠疫情危机平息后的常规约会的流程和设置. 比平时更早、更频繁地启动这些通信,以防止对现有预约的入站查询,或者在存在问题时将患者引导到在线患者门户.
  • 一般通信: 使用交互式语音应答选项为呼叫者记录信息. 这可能包括关于出现COVID-19症状的患者可访问虚拟就诊的信息, 通过患者门户提醒有关自助云顶集团选项的信息, 更新的办公时间, 或与covid -19无关的预约程序. 这条自动信息将减少需要与员工交谈的患者数量.

虽然这些策略将有助于减少入境咨询, 同样重要的是,处理这些问题的团队内部要加强沟通. 建立日常的团队会议可以帮助确保员工掌握最新的信息,同时也能在这一需要的时间里促进联系.

语音增强

具有电话解决方案的组织可能有额外的功能供其使用. 组织应该与他们的电话供应商和IT团队合作,确定可以轻松启用或临时重新配置的特性和功能.

  • 手机菜单: 查看哪些信息可以由非临床工作人员转发,并使用电话菜单将最大呼叫次数路由到非临床资源. 例如, 拥有现有或最近建立的护士热线的组织可以使用菜单选项,将与即将到来的预约或手术时间相关的电话转移到非临床资源,以避免占用宝贵的护士时间.
  • 队列调: 面对资源的限制,患者可能会经历更长的等待时间. 考虑启用排队回呼选项,这样患者可以避免等待,但保持自己在队列中的位置,并在轮到他们时与他们联系. 这对护士热线尤其有影响, 哪里处理时间更长,资源更有限.

在现有的电话解决方案中使用这些特性将使组织能够快速响应不断增长的呼叫需求. 全渠道联络中心, 考虑部署其他解决方案, 例如聊天机器人, 管理额外的非呼叫量,并引导患者使用数字医疗解决方案.

人力资源管理

一旦呼叫路由被重新配置, 组织可以运行人员编制计算,以根据增加的呼叫量和处理时间确定临时呼叫中心人员编制需求. 类似的, 组织可以进行简单的敏感性分析,根据现有人员编制估计预期的云顶集团水平. 然后,应与业务领导一起审查这些资料,以重新确定对临时云顶集团水平的期望. 传统上, 组织力争在30秒内接听80%到85%的电话, 但由于产量增加和资源限制,它们可能会选择暂时放松这些目标.

也就是说, 各组织必须同时采取行动消除资源限制, 包括审议下列战略:

  • 部署灵活的工作安排(e.g.例如,在家办公),如果还没有这样做的话.
  • 从组织的其他部门招募临床和/或非临床资源来协助电话处理和分诊. 这可能包括因非紧急领域(如外科手术)工作时间减少而工作时间减少的员工, 门诊成像, 和云顶集团rt电子游戏实践.
  • 为快速电话分诊制定临床和非临床方案. 查看你所在州的卫生部网站,看看是否有现成的治疗方案.

在一个严重的医疗问题和需求的时期, 进入组织的前门正在经历明显更多的入站通信流量. 不管组织的呼叫处理复杂程度如何, 可以部署策略来防止不必要的通信, 更好地管理增加的音量, 并最终帮助病人找到正确的治疗地点, 比如数字健康选项.

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