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UCHealth

医师领导在建立呼叫中心中的作用

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概述

uchealhealth是一个高度复杂的系统,有超过150个流动网点, 12个医院, 和大约3,科罗拉多州和怀俄明州南部的000家供应商. 该系统包括科罗拉多大学医学院的学术云顶集团rt电子游戏和uhealth医疗集团雇佣的社区云顶集团rt电子游戏.

2015年夏天,行政领导确定了两个需要改善的高度优先领域. 第一个, 提高效率和病人满意度, 实践和护理团队与患者的沟通过程需要一个巨大的改革. 第二,需要扩大患者获得护理的机会. UCHealth决定通过部署面向患者的支持云顶集团系统资源来解决这些优先事项, 比如预约调度, 通过一个集中的病人联络中心.

挑战

uhealth组织的复杂性在其学术和基于社区的实践之间创造了竞争的优先事项. 而在学术实践中的患者则习惯了较长的等待时间和较少的个性化云顶集团, 那些从事社区工作的人,多年来习惯给同一个前台工作人员打电话,对云顶集团提供和沟通有不同的期望. 另外, 该组织需要集中不同的云顶集团rt电子游戏专业, 供应商的组织类型, 和金融结构.

涉及多个涉众和透视图, 需要在呼叫中心如何以病人为中心或以提供者为中心之间进行谨慎的平衡. 在地方一级,两个平等的云顶集团rt电子游戏获取领导(PALs)——每个人的工作都是0.5 . FTE和分担角色的职责-在整个规划过程中与云顶集团rt电子游戏的互动中起到了重要作用, 设计, 以及呼叫中心项目的上线阶段. PALs指导供应商进行运营变革,并通过提供战略指导和决定资源分配来建议系统领导.

PALs和ECG 合作:

Uchealth过程

在心电图支持下, PALs联合出现在关键的临床云顶集团rt电子游戏和领导会议上,作为系统的统一声音发挥作用.

结果

截至2019年,uhealth新呼叫中心的名称——患者热线(Patient Line)已收到约1个.每年接听700万个电话,处理近100万次转诊. 患者热线为58个初级保健诊所和肿瘤和移植组安排预约. 呼叫中心还支持护士分诊和咨询云顶集团, 推荐的授权, 并为三家大医院提供医院接线员和总机云顶集团, 它还与系统药房合作,提供综合药物补充云顶集团.

集中转诊中心导致了 200万美元的改进 在息税前利润 对于UCHealth. 作为这种接触的结果, uchealhealth能够简化其跨多个专业的预约安排,以改善访问, 启动基于门户的web调度, 并提供更多以病人为中心的云顶集团. Patient Line的性能也达到或高于同类中最好的性能基准 平均撂荒率小于 而在20秒内接听的电话超过80% 的时间.

这些项目的工作流程和基础设施继续基于uhealth领导团队所做的广泛工作, 工作人员, 和朋友. 在设计中包括PALs, 实现, 以及正在进行的领导过程有助于实现uhealth提高效率和患者满意度以及扩大护理覆盖面的目标. 此后,心电图在许多其他云顶集团rt电子游戏中也采用了这种模式, 指出伙伴关系是成功实施集中云顶集团和其他接入计划的关键组成部分.

了解更多关于云顶集团rt电子游戏访问领导者的角色.
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